综述
SUMMARY

压缩机行业效率及利润提升悖论与出路探讨

   我国压缩机制造业经历了建国初期的仿制,到自行设计制造。改革开放以来,伴随着国民经济的发展,压缩机制造业在积极引进国外先进技术(含装备)、管理理念和管理制度的基础上,结合我国国情进行消化吸收和再创新,自主创新能力不断增强。随着全球压缩机制造产业的转移,国际知名的压缩机制造商纷纷到中国设厂,我国逐步演变成全球压缩机的生产制造基地,国内外市场对压缩机品种和数量需求的持续增长,推动了我国压缩机制造业的发展。但其过程,并非一路向上。
 
  上个世纪末中国压缩机行业起步初期,外资品牌唱主角,他们利用国产设备水平低、市场信息不对称,销售设备的毛利和投资回报率都非常高。加上中国人力成本低、单价高,这个行业吸引了很多投资人的关注,连快消品企业都通过投资涌进这个行业。随着四万亿的经济刺激,行业内的各家企业也都信心满满地大举扩张,买地建厂,增加人员,扩充产能,每个人都相信规模效应能大大降低生产成本,提升产品和企业的竞争力。但是结果真的如人们所期待的那样吗?
 
压缩机行业效率及利润提升悖论与出路探讨
 
  从图1可以看出,规模的扩大并没有提升中国企业的竞争力;相反,规模越来越大却导致中国企业人均产值和投资回报率迅速下降!产能过剩,供大于求导致的价格战让设备的毛利一降再降,曾经高回报率的行业已经堕落成一度被认为是夕阳产业的行业。虽然很多人把行业的衰落归结于连续5年的市场增速下滑,但经济的下行并非仅仅眷顾压缩机行业,不可否认的是,“一哄而上,产能过剩,急功近利”,都是这个行业难以抹去的标签。随着规模的扩大,企业的效率不仅没有提升,反而有所下降,反思其中的原因,就是很多企业的思维模式还停留在传统企业的水平。
 
  一家公司是否为传统企业,不在于他们有没有网店或App,而在于他们的思维模式。企业员工手拿智能手机,连着互联网,并不代表他们是互联网企业。传统企业是通过生产和销售产品获得收益,先有产品,通过各种营销手段寻找目标客户,通过广告让目标客户知晓,通过渠道让目标客户买到。购买了产品的客户,也暴露了自身的一些特征,比如:购买豆浆机的用户一定需要买黄豆,购买压缩机的人也需要购买配件,定期维护保养。传统企业在销售产品时,并没有从用户使用产品的场景延伸出来,发现他们的精准需求,比如:零件、维修、润滑油、租赁、大修,甚至将来的二手设备交易!
 
  显然,行业内很多企业并不理解用户的真正需求,只是简单地聚焦设备销售,在市场高速增长的时候,很多厂家的营销政策完全不考虑后市场的未来,高调地喊出“N年保修,终身免费服务,买整机赠配件、买整机赠服务”的口号,以为牺牲后市场就能换来更高的设备销量和市场占有率,无形之中却关闭了后市场发展之门,牺牲了代理商的未来。从增量市场变化到存量市场时,中国企业缺少后市场运营管理的经验,不知道该如何赚钱了。
 
  西方成熟市场压缩机代理商后市场吸收率普遍超过80%,中国代理商的后市场贡献却只占了极小的份额,处于忽略不计的状况,几乎每家企业都在用设备销售补贴维修服务,结果是:一个单价遥遥领先的行业,人均产值却落后于其它行业(图2)。其根本原因就是效率太低,市场无序竞争,副厂件泛滥,客户流失率高达80%。
 
压缩机行业效率及利润提升悖论与出路探讨
 
  压缩机代理商的零售商业模式可以归纳为:销售额=流量x转化率x客单价x复购率,流量就是潜在用户的数量。按照传统企业的思维方式,增加流量就需要提升参与率,多举办展会,增加市场跑动。不管行情好不好,很多代理商的销售员每天开车挨村挨户地寻找商机,这种“扫街”式的营销效率极低,却是行业的主要营销手段。没有高效的营销和服务,行业就缺少竞争力。而互联网思维则完全不同,增加流量就是增加客户点击率,利用网络和社交媒体进行营销,制造吸引眼球的话题和事件来增加客户关注度,通过客户体验增加流量。物联网和大数据的应用,帮助企业能更加精准地了解用户的需求,及时准确地满足客户的需求,提升运营的效率。
 
  中国幅员辽阔,对于压缩机设备需求来说是最大的利好;但另一方面,这对客户服务和后市场来说却是利空。换一根漏油的软管只需几分钟,服务人员却要开车来回几个小时,效率极低,还很难收到服务费。厂家希望代理商网点密布,这样服务才更及时。可网点越密集,效率就越低,代理商很难在后市场赚钱;厂家希望代理商的服务人员技术水平越高越好,这样就能游刃有余地一次性排除设备的故障,提升客户满意度。可水平越高的员工薪水越高,留住这些员工的代价越大,而超过80%的服务工作都只是简单的修理和保养,既不需要经验丰富的技师,又很难收取高额的维修费。
 
  后市场的服务与零配件销售业务,是国外代理商重要的盈利点,很多设备的维修服务及养护都是有计划、通过服务协议完成的。维修保养的计划性能大大提升代理商后市场的效率,提前准备配件、油品和服务人员的安排,保证最有效地利用企业的服务资源;这种服务的计划性和服务协议也增加了客户的粘度和忠诚度,确保了用户的回头率。可惜,后市场在中国却变成了“鸡肋”,盈利难以保证。
 
  中国压缩机企业的规模在扩大,可效率却在降低,人均营业额只有国外企业的一半,人均利润的差距就更大,企业的竞争力不升反降,陷入了“效率陷阱”。特别是在后市场领域,似乎优质服务必然赔钱,“多快好省”的东西在世界上根本不存在。今天,全年前五大市值公司都是互联网企业,他们毫无例外地都通过互联网和高科技大大提升了企业的运营效率,在客户流量、转化率和复购率等方面,互联网企业的效率都远远领先于传统企业。也许,这正是中国企业突破效率瓶颈的出路。
 
  未来的现场服务会是什么样的场景?服务技师的骨干都是一些充满朝气的年轻人,从学校毕业经过短期培训就能够胜任。虽然他们的经验还不多,可人工智能故障诊断系统能帮助他判断大多数的设备故障,系统会推荐处理这些故障的解决方案;即使遇到一些疑难杂症,技师们也能通过AR增强现实技术,随时获取厂家和代理商技术专家的支持,实时获取图纸、技术资料、零件清单和数据,远在上海或美国的专家可以实时看到现场情况,远程提供支持,整个服务过程将被视频记录下来,作为服务档案或培训资料。自助服务将是未来很多用户的选择,无人机会送去所需的零件及工具,手机上可以下载维修视频指南,专家还可提供在线的实时指导,这将大大提升服务的效率和客户体验。
 
  目前,物联网已经为压缩机行业精准地判断设备的故障,高效地解决客户的问题提供了可靠通道。笔者相信:大不等于强,效率才是衡量企业竞争力的试金石。新技术的应用将改变压缩机行业服务效率低下的弊病,帮助企业走出“效率陷阱”。只有这样,中国企业才能在国际竞争中才能施展才华,逐步走向世界的前列!
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